« Notre rôle : offrir un suivi sur mesure à nos clients »
Responsable Parcours Clients chez ENGIE Entreprises & Collectivités, William Marquet est le référent de centaines de clients opérant dans le Grand Ouest. Sa mission ? Satisfaire chaque industriel, PME ou copropriété tout au long de la vie de leur contrat de fourniture d’énergie via un accompagnement personnalisé, réactif et multicanal.
L’adjectif qualifiant le mieux les services que nous fournissons aux clients d’ENGIE E&C est « Premium ». Qu’ils souhaitent gérer de manière simple, intuitive et autonome leurs contrats ou bénéficier d’une écoute et de réponses personnalisées, notre rôle est de leur offrir un suivi sur mesure, explique William Marquet.
A 30 ans, ce Responsable Parcours Client accompagne notamment de nombreux industriels, très présents dans les 2 régions qui lui ont été confiées, le Poitou Limousin et l’Occitanie.
William apporte son expertise et sa forte réactivité tout au long de la vie d’un contrat, et ce dès la phase de prospection. Ma mission débute en amont du contrat. Je travaille en binôme avec un responsable commercial pour mettre en place une offre ajustée aux besoins de chaque client avec, notamment, des possibilités de maniabilité de volume ou de prix, précise-t-il.
Une fois le contrat signé par le client, il prend contact par téléphone avec ce dernier pour se présenter et s’assurer que la première facture soit en conformité avec les termes de ce contrat. C’est aussi pour lui l’occasion de le guider sur BILL-e, le nouvel espace client, offrant de très nombreuses fonctionnalités de reporting, de suivi des facturations ou des consommations et bien entendu de la messagerie intégrée.
Ensuite, il disposera de mon prénom, de mon nom, d’une ligne et d’un mail directs pour me joindre et ainsi avoir l’assurance d’échanger avec un conseiller dédié et compétent sur son contrat, assure William Marquet.
Des outils et une expertise dynamiques et individualisés
En fonction des attentes de ses clients, il pourra par ailleurs calculer des pondérations de prix pour ceux ayant opté pour des offres de marché, ou encore transmettre toutes demandes de modification de puissance aux distributeurs d’électricité et de gaz Enedis et GRDF.
Et au-delà du binôme formé avec le responsable commercial, William s’assure que ses contacts disposent toujours de l’outil le plus adapté à leurs besoins. Ainsi, les clients gagnent en autonomie grâce à BILL-e, qui leur permet une gestion affinée et en temps réel de leur contrat. Ils peuvent même « chater » avec des équipes dédiées pour répondre à des demandes simples, comme la modification d’une adresse de facturation ou de coordonnées bancaires. Et depuis peu, via une autre plateforme, baptisée SAM-e, les clients ayant souscrit un contrat avec des tarifs variables peuvent fixer 25, 50, 75 ou 100% du volume annuel au prix marché de l’instant T.
Au cœur de ce système multicanal, chaque Responsable Parcours Client se montre plus disponible pour répondre à des questions ou des problématiques complexes. Les nouveaux outils digitaux mis en place chez ENGIE et la multiplication des canaux de contact nous permettent non seulement d’être plus disponibles mais aussi de valoriser notre expertise auprès des clients, souligne William Marquet. Les apports du numérique viennent ainsi augmenter l’accompagnement humain de chaque Responsable Parcours client.