De l'humain au digital : ENGIE E&C enchante le parcours client

ENGIE Entreprises & Collectivités a initié un processus d’amélioration continue de sa relation avec ses clients. Il s’appuie sur une interface digitale agile disponible partout et à toute heure, BILL-e, et sur l’expertise des binômes composés par les responsables commerciaux et les responsables parcours client.

Objectifs : simplifier, fluidifier, enrichir et personnaliser votre expérience.

L’enrichissement de l’expérience client est au cœur de notre projet d’entreprise. Ce que l’on vend, l’énergie, est nécessaire pour s’éclairer, se chauffer ou assurer un processus industriel, mais ce n’est pas palpable. Et cela ne se matérialise physiquement que via les factures. S’assurer que nos clients peuvent gérer, comprendre et optimiser leurs achats d’énergie et leurs consommations est donc essentiel, explique Emmanuel Connesson, Directeur Marketing & Digital d’ENGIE.

Vous assurer un parcours sans rupture    

ENGIE Entreprises et Collectivités s’appuie sur trois leviers clés pour améliorer votre expérience au quotidien. Le premier est incarné par le responsable commercial (RC). C’est le chef d’orchestre de la relation client : il est en charge d’initier la relation et de la suivre pendant la signature du contrat et après. Une fois la vente réalisée, il travaille en binôme avec un responsable parcours client (RPC). Chaque binôme a la responsabilité d’un portefeuille clients bien défini. Pour nous, cette continuité est fondamentale dans la qualité de la relation client. Nous ne séparons pas les missions de vente et de suivi contractuel. L’objectif ? Apporter une plus grande fluidité et éviter à nos clients d’avoir à expliquer à nouveau des besoins ou des spécificités liées à leurs sites ou leurs activités. De la même manière, le responsable parcours client en charge de votre contrat est identifié par son prénom et son nom sur votre facture, et joignable directement au numéro indiqué. Cela permet de personnaliser la relation. Avoir des interlocuteurs qui maîtrisent et connaissent parfaitement la situation du client, c’est le gage pour nos clients d’une qualité et d’une continuité de leurs échanges avec ENGIE, ajoute Emmanuel Connesson.

BILL-e : un canal supplémentaire pour répondre à vos besoins partout et tout le temps  

A ce binôme d’experts dédié s’ajoute l’espace client BILL-e. Les outils digitaux sont désormais essentiels dans la relation client et viennent compléter le suivi assuré par le duo responsable commercial/responsable parcours client. Nos clients ont des comportements plus digitalisés, que ce soit dans leur vie privée ou dans leur vie professionnelle. Au-delà de la relation, le digital permet aussi d’accéder à des informations, des restitutions, des bilans 7 jours sur 7, poursuit Emmanuel Connesson. BILL-e étant connecté à notre système d’information, nous pouvons aisément partager toutes les informations avec nos clients, comme l’état d’avancement d’une demande ou d’une mise en facturation. Ainsi, nos clients ne sont jamais dans le flou.  De plus, BILL-e s’est récemment enrichi d’un chatbot, un assistant virtuel. Son rôle premier : faciliter l’accès à votre espace personnel, en vous aidant à le créer et à y naviguer aisément. Ces services ne viennent pas se substituer aux autres possibilités de contact par chat ou téléphone.  Il s’agit de permettre à chacun, en fonction de ses préférences et de sa maturité digitale, de choisir son moyen de contact ou de dialogue préféré.

Parce que votre avis compte 

L’interface digitale BILL-e n’a pas vocation à « minimiser » l’humain. Au contraire. Libérés de certaines tâches chronophages, nos responsables commerciaux et parcours clients sont plus disponibles et peuvent apporter une plus grande valeur ajoutée en vous conseillant sur les moyens d’optimiser leur contrat par exemple, assure Emmanuel Connesson. Et d’ajouter : nous nous soucions de mettre en place un processus d’amélioration continue de l’expérience de nos clients et notre relation avec eux. Que ce soit en travaillant sur les postures de nos collaborateurs ou sur la qualité de l’outil digital. Il est donc important aussi que nos clients nous formulent leurs avis et leur ressenti lorsqu’on leur demande de l’exprimer.