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Vous faire vivre la meilleure expérience client

Publié le 27 février 2019 à 15h07Mis à jour le 05 juin 2019 à 16h33

La satisfaction des clients est au cœur des préoccupations d’ENGIE Entreprises & Collectivités. Des enquêtes régulières sont menées afin de recueillir leur voix, et rester ainsi au plus près de leurs besoins et attentes.

Une enquête qui vous veut du bien

La prochaine fois que vous recevez une sollicitation par email ou téléphone de la part d’ENGIE E&C pour recueillir votre avis, un bon conseil : répondez ! « Depuis deux ans, nous avons transformé notre organisation pour être toujours au plus proche de nos clients» précise Chloé Mingant, Responsable de l’expérience client. « En tant que client vous avez la possibilité de vous exprimer à chaque moment clé de votre relation avec nous : cela nous permet de mieux vous connaître, de cerner très tôt des difficultés potentielles, de distinguer de nouveaux besoins ou encore d’identifier des suggestions innovantes qui déboucheront sur la création de nouveaux services 100% utiles. En d’autres mots, votre voix permet d’enrichir au fil de l’eau notre démarche d’amélioration continue. »

Votre parole est essentielle

Rarement l’expression « La voix du client » n’aura été autant justifiée. « Nos enquêtes sont courtes et suffisamment espacées pour ne pas lasser ou bousculer les agendas. Au-delà de l’évaluation chiffrée, nous demandons surtout de décrire avec des mots la qualité de la relation. Ces verbatim vont nous permettre d’identifier très tôt des signaux individuels ou communs que nous analysons après les avoir regroupés en grandes familles ». Pour assurer une parfaite impartialité, ENGIE Entreprises & Collectivités a choisi de s’appuyer sur un partenaire extérieur pour réaliser cette analyse poussée, l’institut BVA. « Grâce aux commentaires, nous pouvons comprendre ce qui se dessine derrière une insatisfaction ou un nouveau besoin. Satisfaire un client mécontent est essentiel tout comme écouter un client content qui a envie de partager avec nous des idées innovantes. » La richesse de ces retours revêt une telle importance pour ENGIE Entreprise & Collectivités que depuis janvier 2019, un sondage est réalisé dès la signature du contrat afin de s’assurer que notre client a bénéficié de notre expertise comme attendu.

Partage immédiat des résultats avec les équipes

Alors que deviennent toutes ces données une fois analysées ? « Elles sont directement partagées avec nos équipes, en temps réel, ce qui nous permet d’être réactif en cas d’insatisfaction et de recontacter le client pour trouver rapidement une solution. C’est ce qui fait la force du dispositif. Nous partageons aussi les retours clients très positifs, utiles pour motiver nos collègues et renforcer leur engagement dans cette démarche. Il faut être capables d’entendre des reproches, de les transformer en axes de progrès et agir, mais il faut aussi capter les signaux positifs et en faire des boosters pour celles et ceux qui exercent leur métier avec empathie et une vraie volonté de satisfaire le clients »

La satisfaction client est également un catalyseur d’innovation

« Nous sommes dans une démarche d’amélioration continue et de co-construction. Nos clients nourrissent notre compréhension de leurs enjeux et nous répondons par de nouveaux services dont certains s’appuient sur l’intelligence artificielle. » Et cela touche tous les domaines. « Nos clients souhaitent être toujours plus autonomes face aux demandes du quotidien ? Désormais, ils peuvent avoir accès au portail client BILL-e dès la signature de leur contrat et ainsi suivre toutes les étapes de sa mise en œuvre, 24h24, 365 jours par an. D’autre part, nous sommes convaincus qu’une gestion optimisée de l’énergie représente un puissant accélérateur de performance pour nos clients, quelle que soit leur taille. Nous venons de mettre au service des PME, SAM-e, une plateforme en ligne dédiée à ceux qui veulent piloter leur stratégie d’achat d’énergie, sur toute une année et en quelques clics. » Toutes ces initiatives ont un seul but : « Faciliter la vie de nos clients et leur libérer du temps. Je crois véritablement que les notions de Facilité et de Simplicité sont des leviers cruciaux de satisfaction, en interne et en externe, et les clés d’une relation durable. Les interactions directes avec nos équipes peuvent alors se concentrer sur l’essentiel : l’accompagnement de nos clients dans leur stratégie et la mise en œuvre de leur ambition en matière d’énergie.