Dig-e-Fact, un atout au service de l’accélération digitale de Sergic
Avec un parc de 4 000 immeubles en portefeuille piloté par 750 collaborateurs, Sergic se positionne comme l’un des principaux syndics de France. Son ambition ? Bien plus que de gérer des bâtiments, faire que les lieux soient générateurs de lien tout en facilitant la vie des occupants. Et dans ce domaine, l’innovation digitale, en particulier celle de partenaires innovants, est essentielle.
Si la profession de syndic semble faire partie de celles les plus décriées, pour Nicolas MILHE, Directeur Technique de Sergic, cela devrait bientôt changer.Et pour y arriver, l’entreprise développe une stratégie fondée sur l’expérience client associée à l’excellence opérationnelle en s’appuyant sur des plateformes digitales.
Objectif ? Faciliter les opérations de gestion courantes pour libérer du temps aux collaborateurs qu’ils utiliseront pour se rapprocher des clients et mieux répondre aux demandes complexes
Satisfaire les copropriétaires grâce aux nouvelles technologies
« Les copropriétaires ont besoin de réactivité mais également de transparence. Ce sont d’ailleurs les deux principaux motifs de mécontentement. Nous développons donc des outils qui apportent des réponses concrètes à ces attentes. »Grâce à une application mobile, les occupants d’un immeuble peuvent ainsi signaler tout type d’incident.« Si un ascenseur est en panne, il suffit de prendre une photo depuis une application mobile et de l’envoyer. Cela déclenche automatiquement un processus d’intervention avec le partage en temps réel du suivi de chaque étape. Auparavant, nous recevions parfois des dizaines d’appels téléphoniques pour nous signaler un même dysfonctionnement ou nous demander la phase d’avancement des travaux. »
Une autre plateforme permet aux copropriétaires d’avoir accès au détail de l’ensemble des charges, 24h/24, 365 jours par an. « Cela représente un facteur important de transparence. En les rendant autonomes, nous renforçons leur expérience et supprimons des motifs d’insatisfaction. » Et cette approche vertueuse fonctionne puisque le taux de satisfaction des clients atteint les 78%, un excellent score dans la profession. Sur le plan commercial, l’impact est également significatif avec une durée moyenne de contrat de 20 ans et un taux de renouvellement de 5% chaque année.
« En rapprochant nos clients des informations auxquelles nous avons nous-mêmes accès, nous les rendons acteurs de la vie de leur immeuble. C’est un moyen de les inciter à participer davantage aux Assemblées Générales avec en toile de fond un réel enjeu de démocratie participative. Le risque lié aux faibles taux de participation ? Voir des avis minoritaires surreprésentés avec à la clé des décisions inadaptées comme le report de travaux visant une meilleure performance énergétique ou, plus grave, touchant à la structure du bâtiment. »
Le digital au service du métier de syndic
« Nous vivons actuellement une véritable révolution du métier de syndic. Nous passons de l’ère du traitement papier à l’ère du service digital. Nous sommes en train d’automatiser de nombreuses fonctions à faible valeur ajoutée pour nous concentrer sur la relation client à très forte valeur ajoutée. Pour accélérer cette transformation, nous avons besoin de nous appuyer sur des partenaires innovants. »
Sergic développe ainsi son propre accélérateur d’innovation dans les anciens locaux de La Redoute à Roubaix, le “Maill’Immo”. Nous allons accueillir des startups mais aussi des entreprises partenaires pour travailler ensemble sur les façons de renforcer nos compétences mais également d’innover à travers de nouvelles solutions.
Nicolas MILHE voit en ENGIE Entreprises & Collectivités un partenaire de confiance qui pourrait intégrer ce projet. « Nos interlocuteurs ont parfaitement cerné nos enjeux qu’ils partagent. ENGIE a par exemple été le seul à ce jour à nous proposer une solution permettant d’interfacer leur système de facturation avec notre propre système d’information à travers la solution DigiFact. »
Faciliter la gestion des factures grâce à Digifact
Pour Sergic, la valeur ajoutée de cette solution est majeure.
« Chaque année, nous gérons près de 150 000 factures en grande majorité papier. Avec DigiFact, tout s’opère automatiquement avec en plus la mise à disposition des données liées à la performance des installations. Nos plateformes intègrent directement ces informations issues d’un flux certifié et lancent des alertes en cas de consommations anormales. Compte tenu de nos relations de confiance, nos gestionnaires n’ont même plus besoin de pointer les documents. Et comme les factures sur les parties communes s’effectuent essentiellement sur les consommations réelles – et pas prévisionnelles comme c’est le cas généralement – nous pouvons alerter très tôt les copropriétaires voire lancer une intervention sur site en cas de dysfonctionnement d’une installation. Là encore, la qualité de service, de gestion et l’expérience client se rejoignent. »
Simplifier la convocation et l’organisation des AG
Sergic poursuit sa transformation à grande vitesse. Parmi les projets en cours de déploiement, la convocation et l’organisation du vote aux Assemblées Générales à distance grâce à un système de certification électronique.
« Nous sommes pour l’instant contraints par la loi. Elle nous oblige à passer par des lettres recommandées pour les convocations et les procès-verbaux d’Assemblée. Mais des technologies comme la blockchain offrent de nouvelles perspectives avec la nécessité de rapprocher toujours davantage l’entreprise de ses partenaires au service des clients. »